关于手表的售后服务，有很多传说，真正对外公开的凤毛麟角。我有幸成为第一批进入劳力士上海服务中心的媒体一员。本文记述在劳力士上海服务中心所闻所见，证明优秀的售后服务是手表价值的一部分。
有人在前台发飙，我真替劳力士捏把汗
劳力士上海服务中心位于LIPPO广场，接待大厅有6个独立的接表（Check-in）柜台，3个交表（Check-out）柜台。正当我们即将结束这里的参观，突然从接表柜台传来一个男人的叫喊。那声音之大， 足以打断厅里所有人的思路。然而，给我们讲解的劳力士服务中心负责人从容地继续着他的讲解。我们说，你可以先去处理一下。他却说：“不用，我相信我们的CSO会处理好的。”
一个中心，多名CSO同时上岗
CSO，客户服务官，是劳力士特设的岗位，是跟客户沟通的窗口。一块需要服务的手表，需要经过9大步骤（检查、鉴定、清洗、分解、清洗、更换零件、组装、打磨······）客户拿到保养后的手表，常常会惊讶“这是我那块表吗！”这种“WOW Effect”，正是劳力士服务中心想要得到的。“会不会出现客户拿到手表后，跟服务中心发生争议？”我问。因为市场上有过个别的“非原装”劳力士。服务中心的9大步骤之一是鉴定是否纯正劳力士。非原装劳力士（后镶钻，错机芯，错零件等）等于放弃劳力士的服务。一旦出现非原装劳力士，服务中心会建议客户恢复原装状态后再做保养（鉴定费400元）。“我们每个步骤都做记录，”负责人说，“一旦发生争议，我们有足够的数据来摆平。”CSO负责跟客户沟通。
“WOW Effect”的结局一般是客户拿到的手表跟当初出厂状态一样，即符合原来的功能和美学设计要求（像新表）。
手表是客户的特殊纪念品，有一种情形，手表上的使用痕迹（比如砍刀痕），有些情况下客户是不希望除去的。这些要求都会被记录下来，在保养的时候得以实现。
讲解到这里，我们发现刚才那位发飙的客人已经安静地坐在等候席。而自始至终我们没有听到CSO的大音量。对服务中心9大技术步骤的掌握和心理学家级别的沟通艺术，是我对CSO的印象。
服务中心内部却容不下半点人性化的演绎
劳力士让客户满意的成功，不像CSO那么善于“沟通”。服务中心内部严格按照PPP运行。嘛叫PPP？Protocol, Procedure，Process（协议，程序，流程）。“一切跟日内瓦那边一样”，负责人说，“我们容不得个人的诠释” 以最后检测为例，保养后的手表要经过4天的全面检测（防水、精度等）。如果一位客人希望提前取表，刚好这表又是出于这个检测阶段，他当然是拿不到表的。技术的流程，无法人为干预。
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绕过CSO，我们进入服务中心的内部！
服务中心的保养部门在上海IBP，目测这里的环境允许劳力士把服务部门设计成跟瑞士手表工厂相似。这里有无尘车间，员工在不同的区域都要换上相应的专用鞋（不同颜色的Crocs）。
这里的流程大致是这样的，将机芯与表壳分离，预清洗（机芯和表壳链带都经过多次清洗），所有机芯零件分解，再清洗，更换零件，组装，最后QC。
部分细节，凭肉眼观察记忆
配备多个超声波清洗槽，里面的溶液配方是不同的。外观完善部门（Finishing，俗称打磨）简直是制表工坊，里面有抛光机，研磨机和专用拉丝设备。抛光机有好几个，分别配备不同的布轮和研磨膏；研磨机用于抛光某些表壳的侧面抛光（特别平整的侧面）。拉丝设备有一个导轨，确保拉丝连贯和平行。
跟日内瓦工厂的流程完全一样，连工具都一样
机芯的每个零件都要检查，需要更换的就换掉。因为每个工位都有数据记录。需要更换零件时，制表师跟库管提出要求，库管在一个机器的界面录入零件型号，机器会自动把零件送到窗口。劳力士服务中心楼内有特殊的空间安放这些自动化设备（在任何一个现成的写字楼内恐怕不容易实现）。
最后的QC要4天
这4天里要做下面测试：气密、防水、消磁（其实前面步骤已经消过磁了，再来一遍），冷凝湿度测试，动力储存测试（70小时就是70小时，无法缩短测试时间对伐？）
我儿子想干制表，可以吗？特工招募似的录取
劳力士服务中心跟手表不同的地方，比如，机芯的组装，据说是制表师逐一完成（不是伯尔尼产区的流水线方式）。也就是说，这里的制表师是全才。
劳力士为确保售后服务有足够的人才储备，常年做统一规范的培训。参观过程中我们还看到俩大学生搁那里读零件手册。培训有专门的教室。“不管你是否干过制表，在我们这里都要经过规范的培训。”服务中心负责人说。经过严格筛选才能录取。考试的环节甚至使用了某些心理学手段。比如，让考试在限定时间内数一下某机芯的零件数，而过程中会有人故意干扰你（“数完了吗？”“快点行吗？”），有点像特工招募。
发表于 2016-12-20 13:32:55
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